Ce qu’il faut retenir
. Fiabiliser et consolider la dépense avant de multiplier les KPI
. Mesurer les comportements, le temps gagné et les coûts évités, pas seulement les tarifs
. Adapter les indicateurs aux objectifs propres du MICE et intégrer la satisfaction et la RSE
Quels indicateurs mesurent vraiment la performance Travel ?
« Le premier réflexe, c’est de mesurer la dépense. Mais on regarde aussi l’anticipation des réservations, le respect de la politique voyage, l’adoption des outils en ligne et le leakage. »
« Le leakage, ce sont les réservations faites hors des circuits prévus. Ce n’est pas seulement une perte de suivi des dépenses : c’est aussi un enjeu de sécurité des voyageurs. »
« On ne peut pas s’intéresser uniquement au prix du billet. Il faut regarder les frais additionnels, les conditions de modification et d’annulation, et les coûts qu’on a réussi à éviter. »
Le tableau de bord doit donc dépasser le seul tarif négocié.
IA, Neo TMC et SBT : de nouveaux KPI ?
« Le triptyque, c’est politique, outil et KPI. Sans politique, l’outil ne sert à rien ; sans traduction de la politique dans l’outil, les indicateurs ne veulent pas dire grand-chose. »
« L’IA peut aider à optimiser les itinéraires, anticiper les besoins et détecter des anomalies. Mais chez nous, son usage direct par les voyageurs reste encore un objectif. »
« Avec notre chatbot nourri par la politique voyage, nous avons réduit d’environ 50 % les mails de questions reçus directement. Reste à valoriser ce temps gagné comme indicateur de performance. »
Les outils créent de nouveaux gisements de mesure, encore inégalement exploités.
Les comportements prennent-ils le pas sur la négociation ?
« Un collaborateur peut trouver un tarif moins cher en direct, avec une bonne intention. Mais il ne voit pas forcément les coûts cachés ni la perte de traçabilité. »
« Nous regardons désormais le total cost of behavior : les comportements ont un coût, et les outils permettent de mesurer leur effet au-delà des économies négociées. »
« Plutôt que de sanctionner les mauvais comportements, pourquoi ne pas responsabiliser les voyageurs et valoriser ceux qui contribuent à faire économiser l’entreprise ? »
La question devient celle de l’adhésion des voyageurs.
Peut-on piloter sans maîtriser la donnée ?
« La base de toute négociation et de toute analyse, c’est la donnée. Une mauvaise donnée, pour moi, c’est presque comme ne pas avoir de donnée du tout. »
« Quand une réservation passe hors agence, la note de frais permet parfois de retrouver le montant. Mais on perd souvent le détail du trajet, des dates ou des conditions de réservation. »
« Ne cherchez pas nécessairement les 100 % de données. Si 80 % sont exploitables, vous avez déjà une base solide pour analyser et améliorer votre politique. »
Cette évolution suppose d’abord une visibilité suffisante sur les flux.
Comment rendre visible le cost avoidance ?
« Sur le rail, nous avons comparé les tarifs professionnels et loisirs. La flexibilité des tarifs pro évite des frais de changement, d’annulation ou de non-présentation. »
« L’utilisateur voit le prix au moment de réserver. Il ne voit pas toujours la valeur des conditions négociées en amont, qui peuvent coûter moins cher à l’entreprise au final. »
« Avec l’IA, il faut mesurer le temps économisé et la satisfaction des utilisateurs. Ce n’est pas forcément du savings : c’est du coût évité et du temps réaffecté à autre chose. »
La valeur achats se niche aussi dans les dépenses qui n’ont pas eu lieu.
Le MICE doit-il reprendre les KPI du Travel ?
« Dans le MICE, la dépense est souvent éclatée entre les directions, les assistantes, les factures et les notes de frais. Avant tout, il faut savoir qui dépense quoi et combien. »
« Le spend, le leakage et la conformité sont communs au Travel et au MICE. Mais un événement doit aussi être évalué au regard de son objectif, de son budget et de la satisfaction des participants. »
« Un événement réussi, ce n’est pas seulement un événement qui respecte son budget. Il faut mesurer ce que les participants en retiennent et croiser les indicateurs financiers avec la satisfaction. »
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