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Kiabi × TLC Worldwide × Comarch : « En Famille, tout un programme ! »

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Nom société

TLC Marketing France

Résumé du projet

Kiabi, TLC Worldwide et Comarch ont uni leurs expertises pour repenser la fidélité retail. Résultat : « En Famille », un programme de fidélité qui combine remises, services et expériences sur mesure pour mieux segmenter, gamifier et comprendre les consommateurs. Déployé dans 6 pays européens auprès de 11 millions de clients, il transforme la fidélité en moteur de relation client et croissance.

Explication du projet

L'insight de départ : Les programmes de fidélité retail se ressemblent tous : remises, coupons, cashback. Une logique purement transactionnelle, qui récompense l'achat mais ne crée aucun lien durable. Kiabi voulait sortir de ce schéma, enrichir son programme, le rendre plus généreux et plus personnalisé, tout en servant des objectifs business clairs : se moderniser, recruter de nouveaux membres et augmenter leur engagement. Pour concrétiser cette ambition, Kiabi avait besoin d'une plateforme de fidélisation ultra-scalable et agile, capable de gérer des mécaniques complexes en temps réel. L'innovation : La réponse était de faire passer la fidélité du transactionnel à l'expérientiel. Plutôt que d'accumuler des remises, les membres « En Famille » transforment leurs points en moments à vivre, une première dans le secteur du textile. Sur le plan technique, cette promesse repose sur la plateforme de fidélité Comarch, qui permet de récompenser le client aussi bien pour ses transactions que pour ses actions — comme la publication d'avis produits. Les points ainsi cumulés peuvent ensuite être échangés contre des expériences sur mesure, grâce à la connexion avec Cosmos, la technologie de TLC Worldwide. L’intégration TLC x Comarch reste invisible pour l'utilisateur, ce qui garantit un parcours fluide et entièrement personnalisé. Concrètement, les membres cumulent des points via leurs achats Kiabi (ou des actions) et peuvent les échanger, dès 30 points, contre l'expérience de leur choix parmi 18 univers inspirants : séances de cinéma, parcs de loisirs, activités sportives, visites culturelles, ateliers DIY, séances bien-être, shootings photos, services à domicile, jusqu'aux nuits en écolodge. Des expériences disponibles partout en France et adaptées aussi en Europe, pensées pour toute la famille. Une collaboration à trois voix : La force du projet tient à sa méthode : trois partenaires réunis dès la phase de réflexion pour co-construire un dispositif unique, avec une répartition claire des rôles. • Kiabi : la connaissance client et le CRM. • Comarch : le moteur de fidélité transactionnel et relationnel • TLC Worldwide : la conception et la connexion des expériences via la plateforme Cosmos. Loin d'une simple répartition de tâches, cette gouvernance est partagée et vivante : des comités de pilotage trimestriels, doublés d'une vision en temps réel des performances, permettent d'enrichir l'offre en continu et de piloter un calendrier éditorial saisonnier des récompenses. Cette agilité technologique permet aussi d'adapter le programme aux cultures locales tout en conservant un socle logiciel unifié. La catégorie « A tavola ! » (« À table ! ») entre dans le top 5 dès son lancement en Italie, tandis que « Restaurante e Hotel » (« Restaurant & Hôtel ») devient la préférée des membres portugais, preuve qu'un même dispositif peut résonner différemment sur chaque marché. Les impacts liés directement à « En Famille » : • Au global des 5 pays socles : +2,2% de clients recrutés YTD (+1.8% en France) • Un programme plus accessible : 2x plus de clients éligibles à une récompense versus l'ancien programme • Des clients utilisateurs de coupons accèdent à plus de récompenses que sur l'ancien programme. Cet effet semble apporter 1 visite supplémentaire. • Effet positif sur la rétention de nos clients • Des clients haut de fichier appétents aux earns relationnels • Une mécanique de earns qui incite les clients à faire des actes spécifiquement pour gagner des points.  La preuve par l'échelle : Ce qui distingue « En Famille » de la plupart des programmes de fidélité, c'est sa capacité à passer à l'échelle. Grâce à l'architecture modulaire et hautement scalable de la solution Comarch, combinée aux 15 bureaux internationaux de TLC Worldwide le programme conçu en France a été répliqué sur un modèle commun dans six pays européens (France, Espagne, Italie, Portugal, Belgique et Suisse) auprès de près de 11 millions de clients actifs, et une offre adaptée marché par marché. Peu de collaborations retail-fidélité atteignent un tel niveau de déploiement multi-pays en moins de deux ans.