Galeries Lafayette x Concentrix : l’IA qui transforme chaque appel en levier de satisfaction client

15 sept. 2026 — 02:49 - 13:29

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Nom société

Concentrix

Résumé du projet

Concentrix a aidé les Galeries Lafayette à moderniser leur service client grâce à une solution d'IA capable d'analyser près de 100 % des appels enregistrés. Cette approche a permis d'identifier les irritants, d'accompagner les équipes grâce à un coaching plus ciblé et d'améliorer en continu la qualité du service rendu à grande échelle, contribuant à une forte progression de la satisfaction client.

Catégorie candidature

Catégorie 2 : Expérience client

Explication du projet

En tant qu'enseigne premium, Galeries Lafayette place l'excellence de la relation client au cœur de sa promesse de marque. Comme de nombreux centres de contacts, ses équipes qualité ne pouvaient analyser qu'un échantillon limité d'interactions, soit environ 20 conversations évaluées manuellement chaque semaine. Une grande partie de l'expérience réellement vécue par les clients restait donc invisible. Pour répondre à cet enjeu, Galeries Lafayette et Concentrix ont déployé une solution d'automatisation de la qualité basée sur l'intelligence artificielle. Celle-ci permet désormais d'analyser environ 600 interactions clients par semaine grâce à l'évaluation automatisée des conversations, aux synthèses générées par l'IA et à des outils d'analyse permettant d'identifier plus rapidement les irritants clients et les opportunités d'amélioration. Au-delà du pilotage de la qualité, cette analyse de masse alimente également une démarche de Voice of the Customer (VoC) en faisant remonter les principaux irritants, attentes et motifs de satisfaction exprimés par les clients. Ces enseignements peuvent être partagés avec les équipes concernées, qu'il s'agisse du service client, de la logistique, du marketing, du digital ou encore des équipes produits, afin d'améliorer l'expérience client dans son ensemble. L'objectif n'était pas de remplacer les équipes qualité mais de renforcer leur impact. Les superviseurs et responsables qualité consacrent désormais moins de temps aux évaluations manuelles et davantage au coaching, à l'analyse des tendances et à l'amélioration continue. Ils disposent également d'une vision beaucoup plus représentative de la qualité délivrée. Les conseillers, quant à eux, bénéficient de retours plus précis et plus objectifs. Le projet a été déployé selon une approche progressive sur neuf semaines, associant gouvernance dédiée, validation par étapes et accompagnement des utilisateurs. Les résultats obtenus démontrent la valeur de cette transformation : +12 % de satisfaction client, +8 % de score qualité, -8 % de durée moyenne de traitement et -50 % de temps consacré aux évaluations manuelles. Au-delà des gains de performance, le projet a permis de faire évoluer durablement la gestion de la qualité vers un modèle d'amélioration continue centré sur l'expérience client. Il donne également aux Galeries Lafayette une meilleure capacité à exploiter la voix du client pour identifier et traiter les leviers d'amélioration au-delà du seul service client.