Dayuse personnalise sa relation clients avec des agents IA

Dayuse est une société française fondfée il y a une quinzaine d’années. Elle est aujourd’hui présente dans une trentaine de pays. Depuis son origine, l’objectif est d’utiliser les chambres d’hôtels en journée, idéalement, pour l’hôtelier, entre deux nuitées. Bien entendu, l’hôtel doit disposer de capacités en entretien des chambres toute la journée pour être notre partenaire.

Nous sommes partenaires de 10 500 hôtels dans le monde (en général de trois à cinq étoiles). En 2025, nous avons généré un volume d’affaires (coût des locations de chambres) de 210 millions d’euros grâce à 2,4 millions de réservations. Les hôtels sont nos partenaires, nos clients étant des utilisateurs des chambres, plutôt des particuliers.

Nous avons de multiples profils de clients et nous ne savons bien sûr pas tout ce qui se passe dans les chambres.

Tout d’abord, il y a les clients « expérientiels » qui viennent profiter d’une expérience dans un hôtel de prestige, surtout pour les services connexes, par exemple le spa ou la piscine.

Aux Etats-Unis, nous avons de nombreux clients qui viennent à l’hôtel à l’occasion d’une escale un peu longue dans un aéroport. C’est plus agréable de passer quelques heures dans une chambre plutôt que sur un siège de salle d’attente.

Nous avons aussi une clientèle business, pour organiser des réunions.

Le pôle CRM est logé dans le service marketing. Le front-office digital est sous la responsabilité d’une équipe produit. Nous avons bien sûr une équipe IT pour le back office et les outils supports. Nous avons également une équipe data mais aussi des spécialistes data au sein du marketing. Notre fonctionnement n’est pas siloté et nous travaillons tous largement ensemble.

Pour ce qui me concerne, nous utilisons deux SaaS : Braze comme CRM et Hubspot pour la gestion commerciale.

Autant que possible, notre outil est connecté avec l’outil de gestion des réservations des hôtels.

Pour les petits hôtels indépendants, nous proposons notre propre plateforme de gestion des réservations.

Nous avons déployé Braze il y a deux ans. Nous y avons paramétré des parcours clients automatisés selon les points de contacts, les profils, etc.

Dès l’origine, nous avons mis en place ce que j’appellerais une « personnalisation classique » selon des critères de segmentation. Mais nous voulions aller beaucoup plus loin dans la personnalisation et les approches traditionnelles ne suffisaient plus. Plus la personnalisation est poussée, plus on est proche du client.

Le besoin s’est fait sentir à l’occasion d’une campagne dédiée aux « favoris ». Nos utilisateurs peuvent placer des établissements en favoris mais ne les activent pas nécessairement. L’objectif était de leur rappeler leurs favoris et de les inciter à les utiliser.

Mais il nous est impossible de favoriser tel hôtel ou tel autre : tous sont nos partenaires au même titre. Sans description précise de leurs caractéristiques, il était impossible de mettre en avant des atouts (piscine, spa…). La personnalisation classique arrivait là à ses limites : elle ne permettait pas cette génération de message à l’unité avec des contenus issus de nos bases de données.

Personnaliser et ajuster le contenu de chaque message impliquait d’utiliser l’IA, il n’y avait aucune autre solution.

Nous avions commencé en connectant ChatGPT à notre CRM Braze. Les coûts étaient importants, nous ne pouvions récupérer aucun log, les problèmes techniques étaient nombreux et nous avions de grosses limites dans les transferts de données possibles. Enfin, nous avions peu de contrôle sur ce qui était généré.

BrazeAI Agent Console n’est disponible que depuis quelques mois. Nous l’avons déployé dès que possible. L’outil a accès directement à toutes nos données, l’intégration est native et nous gardons la possibilité de contrôler les messages avant les envois. Comme l’intégration avec le reste de Braze est totale, je peux totalement profiter du contexte complet (présence de spa ou de piscine, disponibilités, proximité des aéroports…).

D’un point de vue financier, nous disposons d’un certain nombre de crédits dans notre contrat avec Braze correspondant à un certain nombre de générations.

La campagne sur les favoris avec BrazeAI Agent Console a permis d’augmenter la conversion de 90 % par rapport à avant l’IA et de 23 % par rapport à ChatGPT.