Fondée en 1922 à Tain-l’Hermitage (Drôme), la Chocolaterie du Vivarais est devenue Valrhôna (contraction de « vallée du Rhône ») en 1947 et Valrhona en 1984 lors du rachat par le groupe Savencia (avant 2015 : Soparind Bongrain). Important du cacao de divers pays (Brésil, Madagascar, République Dominicaine, Côte d’Ivoire, Pérou…), Valrhona est un fabriquant de chocolats (de dégustation, pour pâtisserie...) et de produits cacaotés (bonbons au chocolat, aides pâtissières...). La société ne publie pas son chiffre d’affaires et ses autres chiffres clés. L’essentiel de son activité est en B2B et de nombreuses commandes parviennent par e-mails. L’entreprise reçoit en tout 100 000 commandes annuelles réparties dans 120 pays par divers canaux (téléphone, e-mail, formulaires...) et 90 % étaient traitées manuellement. Le processus devait donc être optimisé, ce qui a été fait avec la solution Esker Order Management.
Cette solution a permis d’automatiser l’analyse et l’intégration des commandes dans l’ERP SAP de Valrhona. Au-delà de la seule automatisation d’un processus chronophage, Valrhona a pu harmoniser les processus et les pratiques des différentes équipes commerciales. Les équipes du service client, libérées de ces tâches sans valeur ajoutée, ont été réaffectées à la relation commerciale et à l’accompagnement des clients professionnels, artisans et distributeurs. C’est donc bien la performance opérationnelle globale qui a ainsi été améliorée. La solution a été déployée en trois mois en France puis étendue aux filiales (États-Unis, Dubaï, Japon). Les erreurs de saisie ont été divisées par quatre et la vitesse de traitement est passée de trois minutes à 46 secondes par commande.
« L’outil nous a permis de changer de posture : nous utilisons désormais le temps gagné pour anticiper les besoins, relancer, rassurer les clients et mieux suivre leur activité » explique Perrine Guironnet, Responsable des Services Clients chez Valrhona. Elle ajoute : « dès le début, Esker a fait preuve d’une vraie écoute et a su s’adapter très vite à nos besoins. Les ateliers étaient fluides, simples, et on avançait ensemble sans perte de temps. »
