Vincent Gufflet, directeur des Opérations de Fnac Darty.
Si vous regardez ces dix ou quinze dernières années avez-vous le sentiment qu’un fossé technologique a été franchi avant l’émergence des technologies IA ?
Beaucoup d’avancées ont été initiées il y a 8-10 ans en matière d’automatisation, de robotisation et de travail sur la data, notamment. Ce précédent cycle d’innovation inclut également des avancées dans les capteurs de données, à la fois capteurs techniques, d’images, de sons... Tout l’enjeu étant ensuite de mettre en relation ces données. Les avancées que nous avons connues lors de ce précédent cycle nous ont amenés à atteindre un certain niveau de maîtrise mais elles ont également laissé des manques étonnants. Il est par exemple surprenant que la BI et la Data soient encore un problème dans beaucoup d’entreprises.
Ce constat est en partie lié au rythme extrêmement rapide de l’innovation, qui procède par bonds en avant au détriment de certaines fondations. Le cycle de l’innovation présente d’ailleurs la même succession d’étapes : enthousiasme ; croissance ; éventuellement déception ; développement, puis intégration dans les process. L’émergence du cycle de l’IA ne va pas stopper les avancées en matière d’automatisation par exemple, mais va au contraire permettre de franchir des barrières dans les dernières étapes compliquées telles que la robotisation de la chaîne du déchargement jusqu'au picking.
Quelles sont les applications de l’IA dans la supply chain de Fnac Darty aujourd’hui ?
Nous avons une approche protéiforme fondée sur une conviction : il n’y a pas un seul parcours client ou processus internes qui ne va pas être bouleversé par l’IA. L'IA est présente dans nos outils (WMS, Forecast, optimisation de tournée…) et rehausse leur performance. Nous développons aussi des modules complémentaires à nos solutions co-développées avec des partenaires. Nous travaillons par exemple sur une IA permettant de prévoir les pièces détachées à envoyer à nos techniciens chaque jour.
Lorsqu’un cas d’usage fait preuve de son efficacité, il faut être capable d’investir de manière importante pour le mettre en production
Dans ce travail de développement, il convient d’être endurants et résilients parce qu’il consiste à tester énormément d’outils dont une partie uniquement passeront à l’échelle. Lorsqu’un cas d’usage fait preuve de son efficacité, il faut être capable d’investir de manière importante pour le mettre en production.
Nous adoptons aussi beaucoup d’IA au service de la relation client, des outils appliqués notamment au suivi des commandes et des livraisons. Il est probable que dans plus ou moins cinq ans les clients interagirons couramment avec des robots. Pour certains virages comme celui-ci la question d’adopter l’IA ou pas ne se pose pas. C’est une nécessité. En revanche, il est important de s’interroger sur le moment propice, en estimant le degré de maturité technologique et les coûts associés pour adopter cette technologie.
Le virage provoqué par l’IA dans l’optimisation des tournées de nos livreurs est également majeur. Pendant près de 10 ans nos moteurs d'optimisation de tournées n’ont progressé que de quelques dizaines de pourcent par an et connaissent maintenant des potentiels d’amélioration spectaculaires, notamment du fait de l’intégration de beaucoup de données externes, telles que des données de trafic prédictif, ou de points de chargement.
La capacité de l’IA à assembler le réel sous forme d’historiques, en le modélisant suivant différents paramètres pour dégager des tendances est prometteur
L’amélioration du forecast est un autre mouvement de fonds. La capacité de l’IA à assembler le réel sous forme d’historiques, en le modélisant suivant différents paramètres pour dégager des tendances est en effet prometteur. L’IA peut avoir ainsi une capacité prédictive étonnante qui complète les capacités de l’analyse humaine.
Dans quelle mesure pensez-vous que les métiers de la Supply Chain seront bouleversés par l’IA dans les 10 prochaines années ?
La première conséquence que je perçois est immédiate : l’exigence de réduire la fracture IA qui menace toutes les organisations. L’IA est une technologie unique dans le sens où plus on l’utilise, meilleure elle est. L’inverse est donc vrai : si l’on veut avancer sur ce sujet, il faut faire en sorte que les gens l’utilisent. La diffusion de la culture IA dans les équipes est donc fondamentale.
La généralisation de l’IA dans la relation client va faire émerger un autre niveau de service fondé sur l’humain et très valorisé pour une partie de la clientèle
La généralisation de l’IA dans la relation client va faire émerger un autre niveau de service fondé sur l’humain et très valorisé pour une partie de la clientèle. Mais encore faut-il que le niveau de cette prestation « humaine » soit vraiment supérieure à ce que l’on propose aujourd'hui.
Au-delà des métiers de la supply chain, pensez-vous que l’IA puisse bouleverser des business modèles comme celui de Fnac Darty ?
Oui, cela changera l’entreprise en profondeur. Ceci étant dit, les stratégies fondées comme chez nous sur une forte différenciation, notamment autour du service et de l’expérience client, vont perdurer mais vont évoluer pour tirer pleinement partie des opportunités liées à l’IA.