Cdiscount : « Notre capacité à nous différencier passera par l'expérience client, le service et les délais »

Notre réseau logistique représente environ 300 000 m² d'entrepôts, segmentés selon la typologie de produits. Nous disposons ainsi de trois sites près de Bordeaux, ainsi que d'un quatrième en région parisienne dédiés aux produits de moins de 30 kg.

Pour les produits volumineux de plus de 30 kg, comme le gros électroménager, le mobilier ou les grandes télévisions, nous nous appuyons sur deux plateformes, l'une en région parisienne et l'autre dans la région stéphanoise.

Nous exploitons par ailleurs, depuis trois ans, un site entièrement dédié à un client externe du secteur du luxe, situé en région parisienne. Nous gérons pour lui sa logistique, sans aucun lien avec notre site de vente en ligne. Cette activité a démarré il y a trois ans et illustre notre volonté de mettre notre savoir-faire logistique au service d'autres entreprises.

Les deux sujets sont effectivement liés même s’ils ne se sont pas concrétisés simultanément. La création de la filiale date de 2019 et le lancement de l’activité B2B de 2021. La première étape avait consisté à accompagner les vendeurs de notre marketplace qui utilisaient déjà notre offre de fulfillment, en leur permettant d'expédier leurs produits vers d'autres canaux de distribution. Nous avons ensuite ouvert nos prestations logistiques à des entreprises qui n'ont aucun lien commercial avec Cdiscount. L'objectif étant de faire bénéficier ces acteurs de l'expertise que nous avons développée pendant plus de vingt ans.

Notre principal atout est l'expérience acquise en accompagnant le développement de Cdiscount. Nous avons construit une organisation capable d'absorber des variations d'activité extrêmement importantes, avec des écarts pouvant aller de un à dix entre les journées les plus calmes et les plus chargées de l'année. Lors du Black Friday par exemple, nous pouvons expédier jusqu'à 150.000 colis sur une seule journée tout en maintenant le même niveau de qualité et les mêmes délais de livraison que le reste de l'année. Cette capacité repose autant sur nos investissements dans la mécanisation et la robotisation que sur notre savoir-faire dans la gestion des ressources humaines avec une capacité à mettre en place rapidement de nouveaux moyens.

Beaucoup de nos nouveaux clients viennent d'ailleurs nous voir après avoir rencontré des difficultés avec leur précédent prestataire logistique lors d'une phase de forte croissance.

Je pense que nous avons aussi la force d’avoir conservé une logistique complètement internalisée. Cela nous permet de faire évoluer rapidement nos processus, nos outils et nos équipements.

Comme je le disais, nous travaillons notamment pour une grande marque du luxe dont nous ne pouvons pas révéler le nom, mais aussi pour Adopt ou encore Japhy (spécialiste de l'alimentation personnalisée pour chiens et chats). Nos équipes assurent pour ces clients aussi bien les expéditions vers les particuliers que les livraisons B2B lorsque ces entreprises disposent d'un réseau de distributeurs physiques.

Cette activité représente aujourd'hui environ 25 % de notre chiffre d'affaires logistique. Ce développement est conforme à notre feuille de route et nous souhaitons le poursuivre.

Au total, C-Logistis expédie près de 13 millions de colis par an. Cette activité couvre à la fois les ventes en propre de Cdiscount, les opérations de fulfillment pour les vendeurs de la marketplace et donc les prestations réalisées pour nos clients B2B. Je précise qu’environ 3 500 vendeurs utilisent aujourd'hui notre offre de fulfillment, soit plus d'un tiers des vendeurs présents sur la marketplace. C’est beaucoup, et cela progresse encore. Nous constatons qu'un vendeur qui confie ses stocks à Cdiscount enregistre en moyenne 30 % de ventes supplémentaires. Pourquoi ? Parce que la mention « Expédié par Cdiscount » rassure le client et lui offre en général de meilleurs délais de livraison et davantage de modes de livraison.

Le premier est sans aucun doute la satisfaction client. Celle-ci se mesure d'abord par notre capacité à tenir les délais de livraison annoncés : c'est le premier engagement que nous prenons vis-à-vis du client au moment de l'achat. Nous suivons également de près tous les indicateurs habituels : la conformité des commandes, l'état des colis à la livraison ou encore la qualité des emballages. Enfin, je surveille évidemment les couts avec un suivi très précis du coût par colis.

Encore et toujours d'améliorer l'expérience client ! Cela passe évidemment par la qualité de service mais aussi par notre capacité à rester à la pointe des attentes du marché.

Les consommateurs attendent des délais toujours plus courts. Amazon a largement contribué à faire évoluer ces standards mais Cdiscount propose depuis longtemps des services de livraison express et même de livraison le jour même dans certaines zones. Nous souhaitons continuer à améliorer cette promesse. Cela nous permet de nous différencier face aux plateformes chinoises : elles n’ont pas la capacité de proposer le même niveau de service ni les mêmes délais. Nous sommes convaincus que notre compétitivité reposera avant tout sur la qualité de l'expérience client, le service rendu et la fiabilité de nos livraisons.

Nous travaillons sur plusieurs leviers. Le premier concerne la planification. Nous développons en interne des outils afin d'améliorer la précision de nos prévisions de ventes. Plus nos prévisions sont fiables, plus nous pouvons dimensionner correctement nos effectifs, nos capacités logistiques et nos moyens de transport…, ce qui nous permet ensuite de tenir nos engagements de livraison. Sur ce point, l'intelligence artificielle nous ouvre aujourd'hui de nouvelles possibilités d'analyse et de modélisation beaucoup plus puissantes que les approches traditionnelles !

Autre axe majeur : le développement de la livraison hors domicile, notamment via les consignes automatiques. Ce mode de livraison connaît une forte croissance et représente un véritable enjeu en matière d'expérience client. Sur ce point, nous travaillons notamment à réduire les situations de reroutage, c’est-à-dire lorsqu'une consigne est saturée et que le colis doit être redirigé vers un autre point de retrait. Pour cela, nous cherchons à mieux anticiper les capacités disponibles et à optimiser très précisément les dimensions de nos colis afin qu'ils correspondent aux différents formats de casiers. Là encore, l'intelligence artificielle constitue un outil précieux pour anticiper ces situations.

De manière globale, nous voulons proposer une offre de livraison toujours plus complète afin de laisser au client le choix entre différents niveaux de service, du retrait en consigne à la livraison à domicile.

En matière de livraison, nous estimons être au niveau des meilleurs standards du marché. Rappelons que notre réseau logistique est entièrement implanté en France, ce qui nous permet de bénéficier d'une forte proximité avec nos clients. Et puis, je dirais que nous nous différencions aussi par notre expertise sur les produits volumineux. Historiquement, Cdiscount s'est construit une solide expérience sur les gros équipements de la maison et nous avons développé avec notre partenaire C Chez Vous une offre logistique spécifiquement adaptée à ces produits, avec un réseau de points de retrait unique en France pour cette catégorie de marchandises.

Oui car les flux générés par la marketplace sont très différents de ceux des approvisionnements traditionnels. Historiquement, nous recevions des volumes importants provenant d'un nombre limité de fournisseurs. Avec la marketplace, nous gérons désormais davantage de vendeurs, beaucoup plus de références et des profondeurs de stock souvent plus faibles. Cette évolution nous conduit à adapter en permanence nos processus, nos capacités de stockage et nos équipements. Les systèmes Skypod d'Exotec répondent notamment à cette évolution : ils permettent de traiter efficacement cette multiplication des références tout en conservant un haut niveau de productivité. Nous avions d’ailleurs été parmi les premiers utilisateurs de cette technologie. Aujourd'hui, nous exploitons trois systèmes Skypod répartis sur plusieurs sites, représentant environ 80.000 bacs au total.

Notre mission reste double : continuer à accompagner la croissance de Cdiscount tout en développant notre activité logistique pour des clients tiers. Dans les deux cas, notre priorité demeure la même : améliorer en permanence la qualité de service et l'expérience client dans un environnement où la concurrence est de plus en plus forte.

La croissance future de Cdiscount repose désormais largement sur la fidélisation de ses clients. Après avoir beaucoup investi dans l'acquisition de nouveaux consommateurs, notre enjeu est à présent de les conserver. Et pour cela, la qualité de l'expérience de livraison joue un rôle déterminant et constitue l'un des principaux leviers de réachat. C'est pourquoi nous continuons à investir dans notre organisation logistique, elle constitue un élément central de la proposition de valeur de Cdiscount.