Shipup et Zigzag fusionnent leur offre pour un pilotage complet du parcours post-achat

Acquises en 2021 par le groupe GlobalBlue, les sociétés Shipup et Zigzag ont décidé de fusionner leurs solutions respectives pour ne proposer qu’une seule interface à leurs clients et leur apporter des informations sur la performance de livraison, aussi bien dans le sens aller que retour, en reverse logistique. « Nous étions sociétés sœurs et nous devenons une seule et même entreprise. C'est une continuité logique et pour les collaborateurs et pour les clients », résume Julie Debruyne, Country manager de Shipup qui porte le développement commercial de la nouvelle organisation unifiée en France.

A ce jour l’unification est déjà effective au niveau des équipes Tech et produit, mais aussi pour les clients retailers, au niveau de leur interface. Ils peuvent basculer sans couture de la partie « suivi de livraison » à la partie « retour ». « Nous travaillons sur le rapprochement des données, des technologies et des équipes et nous offrons d’ores et déjà aux retailers une expérience unifiée », explique Julie Debruyne, qui précise que la marque Shipup s'appelle désormais Shipup by Zigzag.

Shipup et Zizag sont deux entreprises de la même génération, créées respectivement en 2015 et 2016, pour l’une basée à Paris et, pour l’autre, à Londres. La première emploie 45 personnes de douze nationalités différentes et la seconde 200 personnes. Ces deux sociétés sont des spécialistes du pilotage de livraison et des flux retour en e-commerce. « Le cœur de métier de Shipup, consiste à offrir aux e-commerçants et aux retailers un suivi de livraison entièrement personnalisé. Nous permettons à la marque de reprendre la main sur la communication vis-à-vis de ses clients pour en faire un vecteur de fidélisation et de revenus supplémentaires », explique Julie Debruyne.

« Nous nous positionnons à l'intersection entre les transporteurs et la marque. Au-delà de fluidifier et de personnaliser la communication, nous uniformisons la donnée de livraison et nous l'enrichissons », explique la Country Manager France. Par ses capacités d’analyse, Shipup décrypte les incidents de livraison pour apporter des informations en temps réel et de façon proactive aux services clients des marques, afin de leur permettre d’agir plus efficacement vis-à-vis de leurs clients.

Fusionner avec Zigzag permet à Shipup d’apporter la même expérience sur la reverse logistique et de se positionner sur l’intégration de bout en bout du parcours post-achats. Zigzag permet aux clients de générer les retours à partir d’un portail, en s’appuyant sur un réseau de 2 000 transporteurs partenaires et sur son propre entrepôt de 1 500 m2 près de Düsseldorf, en Allemagne, qui lui permet collecter ces flux retours pour le compte du retailer et de les consolider.

Zigzag et Shipup opèrent dans toute l’Europe et en Amérique du Sud et n’avaient, avant la fusion qu’un seul client en commun. « Nous avons déjà réussi à convaincre trois marques qui étaient, soit des clients historiques de Zigzag sur la partie retour et que nous sommes en train d'intégrer sur la partie suivi livraison, soit des clients historiques de Shipup qui vont bénéficier de la solution retour », se réjouit Julie Debruyne.

Shipup et Zigzag travaillent par exemple avec L’Occitane, Maison du Monde, ou encore Carrefour. « Nous allons profiter de notre ancrage local pour aller plus loin dans ce que nous pouvons leur offrir sur la partie post-achat et notamment données. C’est le nerf de la guerre. Plutôt que de disposer d’informations fragmentées sur la livraison d'un côté, sur le retour et le remboursement de l'autre, nous offrons une plateforme unifiée ». Cette vision unifiée du parcours post-achats permet aux retailers de collecter de la donnée auprès du consommateur sur ses pratiques et ses attentes et d’en tirer bénéfice. La marque peut par exemple proposer au client de rapporter son produit en magasin et lui proposer une autre vente ; elle peut lui proposer un échange et s’éviter un flux de trésorerie ; ou encore identifier un produit ou un fournisseur problématiques.

« Jusqu’ici les retailers se sont beaucoup focalisés sur le pré-achat et la reverse logistique est un peu le parent pauvre. Pourtant 69 % des consommateurs sont moins enclin à acheter si l’expérience du retour est compliquée », c’est donc un enjeu de différenciation et de fidélisation important. Julie Debruyne rappelle que, selon la Fevad, un produit sur quatre est retourné, plus de 30 % dans le textile. Au-delà du fait de faciliter les retour, Zigzag se fait fort d’aider le retailer à comprendre la cause de ces retours.