Philippe Vincent (Accor) : « nous automatisons l’ordinaire et humanisons l’extraordinaire »

Accor est un groupe hôtelier qui possède plus de 45 marques, de l’économique au Luxe & Lifestyle. Nous avons deux divisions : Premium, Milieu de Gamme, Economie avec des marques comme Ibis, Mercure, Novotel… et de l’autre, la division Luxe & Lifestyle avec des marques telles que Mama Shelter, Sofitel, MGallery, Fairmont, etc. Chaque division a comme objectif de gérer le réseau, la croissance et le développement de son portfolio. Dans les actualités récentes, nous avons notamment la marque Orient Express avec le lancement du voilier Orient Express Corinthian au printemps dernier, le train La Dolce Vita en Italie, tout comme ses hôtels à Rome & Venise.

Aujourd'hui, nous opérons plus de 5800 hôtels dans le monde, aussi bien des hôtels managés que des franchisés, même si on tend de plus en plus à basculer vers un modèle de franchise. Nous sommes en effet passé sur un modèle dit « asset-light » (c’est-à-dire que nous ne les murs des hôtels ne nous appartiennent plus) il y a à peu près une dizaine d'années. Nous avons environ 300 ouvertures d’hôtels par an en moyenne. Nous sommes présents dans 110 pays avec 380 000 collaborateurs.

Enfin, notons le programme de fidélité ALL Accor dont l’un des leviers est fidéliser nos membres et clients. Un client disposant de nombreux points peut les utiliser pour vivre des expériences incroyables comme des activations avec le PSG au Parc des Princes ou bien à l’Accor Arena, Roland Garros, etc.

En plus des deux divisions évoquées précédemment, nous avons une « shared plateform », c’est-à-dire une organisation centralisée et transverse de services support. Au sein de celle-ci, il y a à nouveau deux divisions : la première concerne les achats ; la seconde se concentre sur le Commercial, le Digital et la Tech, pilotée par Alix Boulnois avec environ 5000 collaborateurs.

Au sein de ce département Commercial, Digital et Tech, on trouve le e-commerce, le programme de fidélité, la data et l’IA, la cybersécurité, les call-centers de support aux hôtels (pas seulement pour l’IT)… Pour certaines marques ou dans certaines régions, la réservation téléphonique est encore possible voire préférée : réserver par exemple une suite au sein du voilier Orient Express Corinthian, se fera davantage en dialogue avec un opérateur qui va vous raconter toute l’expérience dont on peut bénéficier à bord.

Ma responsabilité, au sein de ce département, c’est de gérer trois domaines : « corporate technology », « employee technology » et « hotel technology ».

« Corporate technology », c’est la DSI de la finance, de la DRH, de la communication, des achats… bref, de toutes les directions régaliennes corporate. Il s’agit bien de l’ensemble de la chaîne de valeur IT, « build & run », y compris les infrastructures, le support, la cybersécurité... Je collabore au quotidien avec les différents métiers. Eux définissent leurs besoins, leurs attentes, et je fais en sorte de les satisfaire, que ce soit avec des solutions achetées à l’extérieur ou que l’on développe en interne.

Automatisation et intelligence artificielle sont bien sûr en transverse. Nous avons, chez Accor, une sorte de mantra souvent répétée par Alix Boulnois, issue d’une prise de parole de Penny Pennington, du cabinet Edward Jones : nous automatisons l’ordinaire et humanisons l’extraordinaire. Cela signifie supprimer toutes les tâches répétitives, les frictions, et nous concentrer sur ce qui fait notre valeur en tant qu’hôtelier.

En effet. La digital workplace est sous ma responsabilité aussi bien pour la partie corporate que pour les hôtels, sans distinction. Nous gérons également tous les outils de collaboration du groupe, les outils de project management… Cela inclut un peu de sécurité en lien avec la gestion des identités (Active Directory).

Ce domaine comprend également l’enterprise service management (ESM). Dès qu’un collaborateur a une requête ou signale un incident, que ce soit dans les fonctions corporate ou dans les hôtels, c’est géré sur des outils sous ma responsabilité.

On peut déployer nos outils ou bien référencer des solutions technologiques que nous allons inclure dans notre catalogue de services sans les gérer en direct. Nous imposons des standards informatiques sur ce qu'on appelle le Core IT : sécurité, gestion de l’identité, distribution, PMS (Property Management System)...

Les éditeurs ou les prestataires sont référencés mais vont, dans ce cas, contractualiser en direct avec les hôtels et assurer le déploiement et le support. Le référencement signifie uniquement que la solution répond bien à un besoin et s’inscrit dans notre stratégie technologique et nos standards, notamment de cybersécurité. Chaque hôtel est libre de choisir ou non une solution référencée : il le veut, il contractualise ; il ne le veut pas, il ne contractualise pas.

Notre socle technologique pour la bureautique et le collaboratif est très Microsoft, éditeur avec lequel nous avons un contrat de longue durée. Les seuls établissements utilisant autre chose (comme Google) sont issus d’un rachat récent. Et nous migrons tout le monde vers Microsoft. Mélanger les deux amène beaucoup de « complexité ».

Par contre, nous ne gérons pas les terminaux, les imprimantes et les serveurs locaux. Pour l’ERP, nous avons Oracle e-Business Suite pour la comptabilité générale et les autres modules de la fonction finance.

Tout d’abord, nous avons deux SIRH totalement distincts et c’est volontaire. Dans les hôtels, nous n’avons pas vocation à gérer tout le cycle de vie de ces salariés, du recrutement au départ, car chaque hôtel a sa propre solution de paie, qui tient compte de la réglementation locale.

Quant au niveau corporate du groupe Accor, nous avons la suite complète SAP Success Factor : nous recrutons sur SAP, nous intégrons sur SAP, SAP est maître sur la paie et le calcul des bonus, etc. Bref, nous y traitons la totalité du cycle de vie du salarié. Nous avons pratiquement terminé le déploiement de SAP Success Factor.

Historiquement, les hôtels sous enseignes Accor avait Oracle Human Capital Management comme SIRH. Nous avons décidé de migrer vers une autre solution depuis 3 ans pour mieux répondre aux besoins de nos hôtels managés et franchisés.

La principale remontée des hôtels était le besoin d’avoir un outil simple, sans forcément avoir un outil de gestion des talents avec trop d’objectifs ou de profils de compétences. Ils ont besoin de quelque chose de simple d’usage, très bien intégré dans son écosystème et avec un coût maitrisé. Nous avons donc choisi des solutions simples que nous pouvons adapter. 

Pour la gestion des talents, nous avons Smart Recruiter. Pour la gestion de la formation, Docebo. Mais il restait le Core RH. Nous avons fait deux appels d’offres successifs sur 12-18 mois. Nous avons cherché un certain temps pour trouver la solution la plus optimale qui répondrait à nos besoins.   

Finalement, notre choix s’est arrêté sur PeopleSphere. Nous l’avons trouvé très simple d’utilisation et même intuitif. Cette plateforme fournit également une identité native avec une capacité de connexion de chaque collaborateur, cette identité pouvant être utilisée dans les autres outils RH comme Docebo et Smart Recruiter. Cette possibilité était importante pour nous parce que nous avons des collaborateurs qui ne disposent pas de poste de travail et donc d’identité dans l’Active Directory. Mais ces collaborateurs doivent pourtant se connecter à nos outils RH. Dans Docebo, on peut accéder à des formations obligatoires correspondant aux standards de la marque. Faire le lit dans un hôtel ibis n’est pas le même processus que dans un Raffles par exemple.   

Pour se connecter, si l’on est « information worker », on utilise l’identité issues de l’Active Directory empaquetée par PeopleSphere, sinon, on utilise l’identité native de PeopleSphere.

L’identité gérée au sein de PeopleSphere est limitée au SIRH et il est impossible de l’utiliser pour se connecter au SI groupe. Donc un pirate ne pourrait pas utiliser un compte PeopleSphere compromis pour une attaque avec augmentation de privilèges.

Nous avons fait le choix de PeopleSphere au deuxième trimestre 2025 et la première mise en production a eu lieu le 8 décembre 2025. Il s’agissait de déployer avant le début du cycle de performance annuel en gardant du temps pour former les utilisateurs.

Nous sommes particulièrement satisfaits de ce choix parce qu’il s’agit d’un acteur français, ce qui nous permet une meilleure maîtrise et ce qui est rare dans l’IT.

Le Core RH n’a bien sûr d’intérêt que si nous le connectons aux autres outils RH (recrutement, gestion des talents et gestion des formations). C’étaient les trois connecteurs prioritaires. 

*Evidemment, on ne peut pas ignorer le sujet de l’IA. Quelles sont vos approches et vos initiatives en la matière ?

Nous avons deux centres d’exploitation pour l’IA dans le groupe, tous les deux dépendant du département d’Alix Boulnois. L’un des deux est sous ma responsabilité pour la transformation et l’automatisation opérées pour le corporate ou l’expérience collaborateur. Le deuxième est sous la responsabilité de Jean-François Guilmard, Group Chief Data & AI Officer d’Accor, que vous avez interviewé il y a quelques mois, et qui va plutôt concerner la partie opérationnelle des hôtels et la relation avec nos clients. Typiquement, cela inclut le « ALL Concierge » (voir l’article dédié sur la conférence de presse du 23 septembre 2026).

J’aurais tendance à dire, une nouvelle fois, automatiser l’ordinaire et humaniser l’extraordinaire ! En effet, c’est aujourd’hui qu’il nous faut trouver une capacité pour investir encore plus et encore plus vite dans l’intelligence artificielle. Il faut automatiser pour gagner en agilité, en sécurité et en résilience mais aussi libérer du temps pour nos équipes, en services centraux comme en hôtels, pour toujours mieux servir nos clients.

Je ne serai pas très original en citant également la cybersécurité qui est, comme vous le savez, un sujet toujours plus important.

Et, bien sûr, il s’agit de poursuivre la transformation de la manière dont nous opérons.