« Notre secteur va être profondément transformé par la Tech même si le rôle de l’humain reste primordial » a insisté Alix Boulnois, Chief Commercial, Digital and Tech Officer du groupe Accor, en ouvrant la conférence de presse du groupe Accor du 23 septembre 2026. Elle a finalement ainsi repris la philosophie de la citation de Penny Pennington du cabinet Edward Jones, devenue un mantra au sein du groupe : « automatiser l’ordinaire et humaniser l’extraordinaire », comme l’a rappelé dans nos colonnes Philippe Vincent SVP Hotels, Employees & Corporate Tech du groupe Accor. Cette conférence de presse visait à annoncer le lancement du nouvel agent conversationnel IA du groupe Accor, ALL Concierge, en le replaçant dans une stratégie plus générale.
Rappelons que le groupe Accor est présent dans plus de 110 pays avec plus de 5800 hôtels (soit plus de 880 000 chambres) sous 45 marques. Ses 380 000 collaborateurs servent les nombreux clients dont les plus de 125 millions de membres du programme de fidélité ALL. Alix Boulnois a appuyé son propos avec des chiffres extraits de diverses études de Google, du BCG ou réalisées en interne. Ainsi, a-t-elle rappelé, 60 % des voyageurs utilisent désormais l’IA pour préparer leurs périples, 78 % des chaînes d’hôtels utilisent l’IA dans la relation client et 82 % des collaborateurs du groupe Accor utilisent l’IA au quotidien.
Quand l’IA transforme la relation client
Ressortir en GEO dans les résultats des IAG grand public (comme ChatGPT) suppose que non seulement les marques soient fortes mais aussi que les halos en ligne des marques soient importants, donc que le service fourni aux clients soit opérationnellement de haut niveau. L’ère de l’IA transforme aussi la nature même des relations avec les clients réguliers. Comme l’a souligné Alix Boulnois, la logique des programmes de fidélité est aujourd’hui de récompenser le passé, via le cumul de points au fil de la consommation de produits et services. Or, pour développer les émotions positives, il faut passer dans une logique de commerce prédictif : le passé (la connaissance client) permet d’entraîner l’IA pour qu’elle propose des expériences personnalisées.
L’IA peut aussi aider à accroître l’efficience des hôtels. En effet, « 90 % des tâches réalisées par les collaborateurs des hôtels ne sont pas vues directement par les clients » selon Alix Boulnois. L’IA peut intervenir sur les tâches chronophages de back-office. Les collaborateurs pourront ainsi davantage se focaliser sur les relations clients. Alix Boulnois a précisé que les collaborateurs vont être formés à l’IA grâce à l’Académie interne.
Un compagnon IA pour assister les voyageurs
L’actualité IA du jour pour le groupe Accor était donc le lancement du ALL Concierge. Bien que le Club Med propose depuis plusieurs années un agent conversationnel notamment présent dans WhatsApp, Nicolas Maynard, SVP Data Science and AI d’Accor, a indiqué que ALL Concierge était « le premier compagnon conversationnel pour le voyage déployé à une telle échelle ». ALL Concierge a été testé auprès d’un grand nombre de clients et a bénéficié de plus d’un million de commentaires. Pour l’heure, ALL Concierge est disponible en onze langues mais ce nombre devrait s’accroître. Bien entendu, comme il s’agit d’IA, l’agent est disponible 24/7. Un client utilisant l’outil peut demander à basculer sur un dialogue avec un être humain à tout moment.
D’un point de vue technique, ALL Concierge est construit autour de plusieurs agents internes pour répondre aux différents types de demandes. L’outil est hébergé dans le cloud et la sécurité est un sujet traité en collaboration avec l’hébergeur. Les consommateurs pourront dialoguer avec lui sur différents canaux, de l’app à WhatsApp en passant par iMessage sur la place forme iOS. Selon les pays et les clientèles, le dialogue s’opère plutôt sur certains types de canaux. La Chine est plutôt un pays de méga-apps servant de hubs à de multiples fournisseurs tandis que, en Europe, chaque prestataire propose plutôt sa propre app. En termes de fonctionnalités, ALL Concierge reconnaît les clients et adapte ainsi ses réponses. Il peut proposer des inspirations de voyages, aider à utiliser les avantages du programme de fidélité, rechercher des hôtels en multi-critères tenant compte d’informations externes (géographie, recommandations d’événements à proximité…) et internes (services proposés…) et basculer sur la réservation comme aider à modifier celle-ci ou récupérer les factures. Enfin, ALL Concierge peut passer en mode vocal au lieu du mode texte.
